اخبار

مترجم: فاطمه عابدی

متروی لندن در سراسر جهان به خاطر کیفیت خدمات معروف می‌باشد. گذشته از این مفهوم، سیاست کلی مترو لندن بر‌این اساس است که مسافران را در مرکز فعالیت‌هایشان قرار دهد. 
 
متروی لندن (LU) به عنوان اولین شبکه راه‌آهن زیر‌زمینی جهان که به سال ۱۸۶۳ برمی‌گردد، با ۲۷۰ ایستگاه و ۱۱ خط ۳۰۵، ۱ میلیارد مسافر را در سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۵ جابه‌جا کرده است و به‌ نوبه‌ خود در جهت حفظ کار، پیشرفت و زندگی بهتر در شهر لندن ایفای نقش می‌کند. 
به طور روزانه هر یک از مسافران تجارب فراوانی را از مترو کسب می‌کنند که این امر سبب بقای آن است. برای رسیدن به این هدف، هم اکنون و هم در آینده متروی لندن نیازمند دریافت ظرفیت بیشتر در سراسر شبکه است و بی‌وقفه بر روی بهره‌برداری بر‌تر تمرکز می‌کند تا همواره از عملکرد ایمن و معتبر متروی لندن اطمینان حاصل گردد. در سال‌های اخیر تمرکز اصلی بر روی سازمان بوده است و همچنین به عنوان یک جزء اصلی برای رشد امروزه لندن به شمار می‌رود. به هر حال، جهت تأمین تجربه مسافر به طور کامل به رشد بیشتر این بخش نیاز است. در طی دو سال گذشته، متروی لندن (LU) در مشارکت با کارکنان و همکاران خود در سراسر حمل‌ونقل لندن و تامین زنجیره خود، بر روی طیف وسیعی از ابتکارات خاص طراحی شده و برای پیشرفت و افزایش تجربه مسافران در حال انجام کار می‌باشد. برنامه تجربه هر سفر برای مسافران در متروی لندن (LU) بر چهار حوزه اصلی متمرکز شده است: 



حمایت از کارکنان متروی لندن (LU) 
مردم، بزرگ‌ترین دارایی، شاخص و صدای سازمان متروی‌ لندن هستند. بخش عمده کارکنان خدمات خوبی به مسافران ارائه می‌کنند اما گاهی اوقات کاهش مسافر اجازه حفظ استانداردهای بالا را در همه‌جا و در همه زمان‌ها به آن‌ها نمی‌دهد. برای اطمینان از درک مشترک دربارهٔ ارائه تجربه زیاد به تمامی مسافران، متروی لندن (LU) روند «اهمیت دادن به مسافر» را توسعه داده است که به طور خیلی ساده این روند نحوه تفکر و رفتار افراد را جهت ارائه خدمات بهتر به مسافران ایجاد می‌نماید. تمام کارکنان ایستگاه برنامه آموزشی پنج روزه‌ای برای خدمات‌دهی به مسافران دارند که بر‌اساس این اصول آن‌ها تمام مهارت‌ها و دانش مورد‌نیاز را برای اطمینان دارا می‌باشند. در‌کنار این آموزش، جهت اطمینان از برخورداری از اطلاعات به‌روز‌ شده و دسترسی به سایر اطلاعات برای کمک به مسافران به تمام کارکنان ایستگاه‌ها آی‌پدهایی داده شده است، همچنین یونیفرم‌های جدیدی که طراحی شده است برای مسافران کاربردی، راحت و ملموس‌تر است. 

تعیین اطلاعات بهتر برای مسافران: 
مسافران از اینکه همه چیز تحت کنترل است احساس خوبی دارند. به‌ویژه زمانی‌که خطایی رخ می‌دهد مسافران کمک می‌خواهند. اطلاعات دقیق، کامل و به روز‌ همچون کلیدی است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا بتوانند در حال سفر در شبکه دوباره برنامه‌ریزی نمایند. برای انجام این کار، متروی لندن با ارتقاء وب‌سایت امور حمل‌ونقل لندن و با استفاده وسیع‌تر از رسانه‌های اجتماعی جهت آگاه‌سازی مسافران با اطلاعاتی که برای فضای شخصی آن‌ها مفید است، تابلو اطلاعات الکترونیکی را به روز‌رسانی می‌کند. شرکت همچنین کانال‌های ارتباطی جدیدی نظیر صفحات لمسی و نقشه‌های دیجیتالی متروی لندن را آزمایش می‌کند. 

 
ایستگاه‌های افتخار‌آمیز: 
ایستگاه‌ها دروازه ارتباطی شبکه مترویی می‌باشند و تحقیقات نشان می‌دهد که رضایت کلی مسافران تحت تاثیر درک آن‌ها از محیط ایستگاه قرار می‌گیرد. مثلا، تجربه مثبت ایستگاه نشان داده است که هم باعث قابلیت اطمینان و هم بهبود درک زمان سفر می‌شود. بنابرین ممکن است که با تمرکز بر روی بد‌ترین ایستگاه‌ها و یا از طریق فرصت‌یابی در بهبود روند زیباسازی در محیط ایستگاه‌ها زمانی که نیازهای کاربردی کاملاً برآورده شده است، رضایت بیشتری برای مسافران حاصل گردد که بسیار موثر است. 
به همین ترتیب، طرح بزرگ این است که در زمان ساخت ایستگاه‌های جدید یا ارتقاء عمده آن‌ها، شرایط و نیاز‌های مسافران که امری حیاتی است در‌نظر گرفته شود. این ایستگاه‌ها اگر نه برای قرن‌ها اما برای سال‌ها مورد استفاده قرار خواهند گرفت، بنابراین طراحی درست بسیار حائز اهمیت است. برای مساعدت به این امر بخش «طراحی ا‌یستگاه متروی لندن (LU)» توسعه داده شده است. متروی لندن اصولی برای طراحی صحیح ایستگاه در نظر گرفته است و برای اطمینان از کار تمام ایستگاه‌ها بدون در‌نظر گرفتن مقیاس یا حیطه‌کاری آن‌ها رهنمودهای کاربردی ارائه می‌کند تا به جای کاهش زیبایی ایستگاه بر زیبایی آن بیافزاید. 

شگفتی و شادی مسافران
تلاش برای شگفتی و شادی مسافران یک اصل خاص در بخش «طراحی ایستگاه متروی لندن (LU‌)» است. هدف اطمینان‌یابی از هر ایستگاه مترو است که حداقل در درون هر ایستگاه یک مورد خاص وجود داشته باشد. با فرض بر‌اینکه اصول کاربردی همچون ظرفیت مناسب و قابلیت اطمینان خوب به‌جا و مناسب می‌باشد عناصر ایستگاه که شگفتی و شادی هستند هر دو باعث ارتقاء محیط‌کار مردم و سفر مسافران می‌شوند. چنین لحظاتی به خلق رابطه‌ای خاص که بسیاری از مردم لندن و بازدید‌کننده‌گان شهر با مترو دارند کمک می‌کند. 
متروی لندن (LU) آغاز‌کننده هر برنامه «مهم سفری» است و تا‌کنون نتایج نوید‌بخشی داشته است. کارکنان ماهر و آموزش دیده‌تر در ایستگاه‌ها به مسافران کمک می‌کنند. مسافران می‌‌‌گویند که کارکنان بسیار به آن‌ها کمک می‌نمایند و کار در مترو در سراسر شبکه برای ارتقاء و پیشرفت ساخت محیط ایستگاه‌ها است. 
در نتیجه این تلاش‌ها و اقدامات عملیاتی بسیار زیاد، رضایت مسافران در تمام مدت در سطح بالایی است. با این‌حال اگر رضایت در مقابل افت‌و‌خیز تقاضا و انتظارات مسافران افزایش یابد، راه‌آهن زیر‌زمینی لندن برای بقاء باید بر مناطق متمرکز شود که به مسافران نشان دهد که مراقب آن‌ها می‌باشد. ‌

منبع: pti: no ۱-۲۰۱۶

1395/10/13
printآمار بازديدكنندگان:182
-->